Опубликовано: Общероссийский журнал потребителей "СПРОС" март 2007 года
рубрика "ваш адвокат" стр.35
Как мы обычно поступаем, сталкиваясь с нарушением своих
прав в магазине, химчистке, на рынке? Кто-то открыто
возмущается и, выплеснув эмоции, уходит восвояси, кому-то
удается восстановить справедливость, но большинство из нас
все-таки предпочитает не связываться - здоровье дороже
каких-то копеек. В этой рубрике специально для тех, кто
много раз отступал в битве за свои права, - мастер –класс
от рядовых потребителей. Им удалось разобраться с возникшей
проблемой без помощи адвокатов и судей.
Но самое главное - они дали понять: я не тот, чьи права
можно безнаказанно нарушать
К слову о "копеечных" проблемах
Студент Уральской юридической академии С. возвращался домой из Москвы. Проверив билеты, проводник стал выдавать пассажирам белье. Вместе с комплектом каждый из них получил пакетик чая. Таким образом стоимость постели с 45 рублей возросла до 50-ти. Надо ли говорить, что этот пакетик был нужен далеко не каждому пассажиру, потому что многие сами запасаются чаем в дорогу. Так что "забота" оборотистого проводника вряд ли их обрадовала. Но из-за пяти рублей не хочется трепать себе нервы и портить поездку. Вот и С. тоже не стал спорить с проводником, но, добравшись до места назначения, направил в Дирекцию по обслуживанию пассажиров ОАО РЖД претензию. В ней он изложил ситуацию и напомнил, что такое поведение проводника противоречит п.2 ст. 16 Закона РФ "О защите прав потребителей", которая запрещает обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). К тому же "убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его прав на свободный выбор товаров (работ, услуг), должны быть возмещены продавцом (исполнителем) в полном объеме". В связи с этим С. потребовал от ОАО РЖД добровольно возместить ему стоимость пакетика чая, а также выплатить 1000 рублей в качестве компенсации морального вреда, причиненного нарушением его права в процессе поездки. Решив, что из-за такой ерунды не стоит доводить дело до суда, руководство ОАО РЖД перечислило заявителю требуемую сумму.
Еще одна победа
А вот еще одна история со счастливым финалом. Служащая Ч. заказала мебельный гарнитур, заплатила 50% предоплаты и в условленное время стала ждать машину с мебелью. Но ожидание затянулось почти на месяц. За это время Ч, неоднократно связывалась с фирмой, пытаясь выяснить, в чем же причина проволочки. В ответ ей говорили: переехал производственный участок, нет фурнитуры и материалов нужного цвета, не завезли зеркала... Наконец гарнитур доставили, но сборщики так и не смогли его собрать, потому что сначала не хватило оргалита, а потом вместо него зачем-то привезли стекло. Утомившись от общения с сотрудниками фирмы, Ч. написала в ее адрес претензию. В ней она напомнила руководству, что согласно п.1, 2 ст. 4 Закона "О защите прав потребителей", продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору, а при отсутствии в договоре условии о качестве - в виде, пригодном для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. А в п. 5 ст. 28 Закона сказано: *в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги)". В претензии Ч. потребовала немедленно завершить работы по доставке и сборке мебели. И предупредила, что если ее требования проигнорируют, она обратится в суд и будет просить еще и компенсации морального вреда (ст. 15 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Реакция последовала незамедлительно: сразу же после получения претензии директор фирмы связался с Ч., принес ей свои извинения и в течение двух дней урегулировал все вопросы.
Гимн претензии
Почему же в приведенных примерах потребителям удалось одержать такую легкую победу? Вероятно, руководители фирм поняли, что их подчиненные нарушили закон, поэтому не стали спорить и доводить дело до суда. И это разумно. Ведь даже если материальные издержки окажутся для фирмы небольшими, дурная слава ей ни к чему. Так что если вы уверены в своей правоте, не опускайте руки, а сообщите руководителю организации о нарушении ваших прав и потребуйте их восстановления.
Как это сделать? Проблемы, возникшие у потребителей, удалось разрешить благодаря тому, что они направили претензию в адрес руководства организаций-нарушителей. Этот документ дает понять обидчику, что вы знаете о нарушении своих прав и будете добиваться справедливости. Более того, вы даже готовы обратиться в суд, но предлагаете урегулировать ситуацию в досудебном порядке.
В претензии обязательно должны быть указаны:
• наименование организации и ее адрес, ФИО руководителя;
• ФИО заявителя и его адрес;
• обязательно слово "Претензия";
• суть вопроса (подробное описание сложившейся ситуации);
• нормы законов (или иных нормативных правовых актов), которые были нарушены организацией или ее сотрудниками;
• конкретные требования (заменить товар, закончить отделочные работы, вернуть незаконно полученные денежные средства);
• сроки удовлетворения этих требований.
Можно и даже нужно предупредить о том, что если ваши требования не будут удовлетворены, вы обратитесь в суд. И что в рамках судебного разбирательства вы будете требовать еще и возмещения морального вреда, а в случаях, предусмотренных законом, - выплаты неустойки за каждый день просрочки неудовлетворения требования потребителя, штрафа в доход государства и т.д.
Кто мне писал на службу жалобы?
Бывают ситуации, когда вы интуитивно чувствуете, что ваши права нарушаются, но не можете точно определить, какие именно. В таких случаях нужно писать о своих сомнениях и соображениях в организации или должностным лицам, чьи действия вы считаете неправомерными. Этот старый испытанный способ до сих пор актуален.
В начале прошлого года вступил в силу Закон "Об обращениях граждан в РФ" (далее - Закон). Он устанавливает порядок реализации гражданами своих прав на обращения в госорганы, органы местного самоуправления и к должным лицам. Согласно ст. 4 Закона, обращения граждан бывают трех видов - предложения, заявления и жалобы. В тех случаях, о которых мы говорим, для обращения к официальным лицам подходят две формы -заявление и жалоба, Б заявлении вы можете попросить о содействии в реализации ваших прав или сообщить о факте их нарушения. Жалоба предполагает наличие требований о восстановлении и защите нарушенных прав. Главное отличие этих документов от претензии в том, что на них обязательно должны ответить, Ведь согласно ст. 9 Закона "обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению".
Важные нюансы
Что же происходит с нашими обращениями после того, как они дойдут до адресата? Начнем с того, что все письменные обращения обязательно должны быть зарегистрированы в течение 3 дней с момента их поступления (п. 8 ст.2 Закона). Лучше, конечно, направить свое заявление или жалобу по почте с уведомлением. Но если вы принесли его лично секретарю, вашему документу должны присвоить регистрационный номер и сообщить его вам по первому требованию. Согласно ст. 10 Закона для решения вашего вопроса у адресата есть право запрашивать документы, необходимые для выяснения обстоятельств дела. Если же окажется, что решение проблемы не входит в компетенцию данного должностного лица или организации, обращение будет направлено тому, кто в состоянии решить этот вопрос. А вас уведомят о переадресации в письменной форме. Обратите внимание! Пункт 6 ст. 8 Закона содержит прямой запрет на направление вашего обращения в ту организацию или к тому должностному лицу, действие (бездействие) которого вы обжалуете. Законом предусмотрены и случаи, когда ответ вы можете и не получить. Они подробно перечислены в ст. 11. Так что, берясь за ручку и бумагу, загляните в закон, чтобы не тратить время попусту. Срок рассмотрения обращений не должен превышать 30 дней с момента их поступления адресату. Если для этого нет существенных причин (необходимость уточнения сведений, получения дополнительной информации, переадресация), по истечении месяца вам должны отправить мотивированный ответ.
Обратите внимание! Пункт 1 ст. 6 Закона утверждает: "Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в государственный орган, орган местного самоуправления или к должностному лицу с критикой деятельности указанных органов или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц
Уверены - не отступайте
...Чтобы получить документы о собственности на квартиру, гражданке А. нужно было оформить техпаспорт. Она договорилась с БТИ, и в назначенный день сотрудница этой службы пришла к ней домой. Изучив жилплощадь, она сказала: "У вас здесь была перепланировка". Впрочем, хозяйка этого и не отрицала, тем более что все разрешения у нее имелись. Но сотрудница БТИ объяснила, что не хватает акта приемки. Как только он будет на руках у А., она может прийти в БТИ, и ей выдадут техпаспорт.
Вопреки ожиданиям, получение акта приемки перепланировки заняло больше времени, чем думала А. Наконец, закончив беготню по инстанциям, она с опозданием на два дня пришла в БТИ. Но оказалось, что документы, которые ее просили принести, никого не интересовали. Проверив квитанции о платежах, начальник отдела уведомила А., что не хватает еще одной. Оказывается, А. должна была заплатить деньги за то, что сотрудники БТИ уведомили архитекторов и орган местного самоуправления о перепланировке в ее квартире.
С трудом придя в себя, А. поинтересовалась, чем же вызвана необходимость сообщать о перепланировке в те организации, которые сами разрешили ее производить? Тем более что все разрешения она принесла. Ответ ее обескуражил: "Вы не принесли их вовремя, и мы вынуждены были признать вашу перепланировку несанкционированной. Так что платите деньги, иначе не выдадим техпаспорт!".
Спорить А. не стала. Она молча забрала квитанцию и оплатила ее. Но спустя некоторое время на стол начальнику МОБТИ легла жалоба, в которой сообщалось о незаконных действиях сотрудников отделения БТИ.
Спустя три недели в своем почтовом ящике А.нашла официальное письмо, подписанное начальником филиала МОБТИ. В нем он признавал действия своих сотрудников некомпетентными, приносил А, извинения и просил ее связаться с бухгалтерией БТИ, чтобы договориться о времени выплаты незаконно удержанной суммы.
Конечно, далеко не все потребительские истории заканчиваются так хорошо, как те, о которых мы рассказали. Но если каждый из нас по мере сил будет отстаивать свою правоту, вопросы о восстановлении нарушенных прав, возможно, будут решаться проще и быстрее.
Наталья ЧЕРКАСОВА Ирина ГЕРАСИМОВА По материалам сайта "Сутяжник-Пресс"
